Emen’s Hotel olarak “Misafir Odaklılık” temel prensibimizdir. 100% misafir memnuniyeti hedefiyle hareket etmekte, onların ihtiyaçlarının ve beklentilerinin karşılanması için tüm gayretimizle çalışmaktayız. Hizmet sektöründe üretim ve tüketimin eş zamanlı gerçekleşmesi nedeniyle hataların oluşması kaçınılmazdır. Ancak hizmet hatalarının başarılı bir şekilde telafi edilmesi; şikâyetlerin varlığından haberdar olunması, bu şikâyetlerin yönetimi ile ilgili hızlı çözüm üreten ve adalet olgusuna dayalı süreçlerin oluşturulması, personelin ve misafirlerimizin bu süreçlerle ilgili bilgilendirilmesi ve bu süreçlerin etkin bir şekilde uygulanmasıyla mümkün olacaktır. Misafirlerimiz otelde kalış süresince ya da otelden ayrıldıktan sonra şikâyetlerini bildirebilirler. Etkin bir misafir geri bildirim süreci takibi için internet üzerinden kullanmış olduğumuz yazılım aracılığıyla misafirlerimizin online sitelere yapmış olduğu yorumlar tek bir platformdan takip edilebilmekte ve cevaplanabilmektedir. Bu geri bildirimler ilgili bölüm yöneticileri tarafından takip edilmekte, toplantılarımızda değerlendirilmekte ve iyileştirici faaliyetler belirlenmektedir. Misafirimizin kalışı süresince tarafımıza bildirdiği şikâyet ve talepler Misafir İlişkileri Yönetimi programımız aracılığıyla kaydedilmektedir. Misafirimizin sonuçtan memnuniyeti, isteğin cevaplanma süresi gibi performans kriterleri takip edilmektedir.
Emen’s Hotel olarak sürdürülebilir bir başarının yüksek müşteri memnuniyeti ve bağlılığı ile gerçekleştirilebileceğine inanıyoruz ve kendimizi sürekli geliştiriyoruz.
• Müşterilerimizin kendilerini değerli hissetmesini sağlarız.
• Müşterilerimizi tanımak; özelliklerini, ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamak için çalışırız.
• Müşterilerimize anlık geri dönüşler sağlamaya ve bilgilendirmeye önem veririz.
• “Müşteri bilgilerinin gizliliği” ilkesine sadık kalarak hizmet veririz.
• Müşteri memnuniyetini düzenli olarak ölçümleyip, belirlenen aksiyonlar için kaynak problemlere kalıcı çözümler üreterek, müşteri memnuniyetinde sürekliliği sağlamayı, müşterilerinin talep şikayet, öneri ve isteklerini tarafsız olarak kayıt altına almayı, değerlendirmeyi ve sonuçları hakkında tüm gerekçeleri ile birlikte bilgilendirmeyi hedefleriz.
• Müşterilerimize ait bilgileri Kişisel Verileri Koruma Kanunu’na uyum içinde gizlilik ilkesini esas alarak güvence altında tutmak.
• Müşterilerine karşı dürüst, güvenilir ve adil olmayı, etik ilkeler ve yasal mevzuatla uyum içinde ilişki kurmak.
• Sürdürülebilirlik performansımız hakkında rapor veriyoruz.
• Performansa ilişkin gelişme hedefleri belirliyor ve ilerleyişi gözden geçiriyoruz.
• Paydaşların geri bildirimlerini dinliyoruz.